Imagine tener que tomarse un día libre en el trabajo, viajar una larga distancia y esperar en la fila durante varias horas, llueva o truene, para cobrar asistencia o pagos salariales del gobierno. Ahora imagina tener que repetir este proceso todos los meses. Esta es la realidad de millones de personas en todo el mundo cuyos medios de vida dependen de los pagos del gobierno y aún reciben estos pagos en efectivo.
La digitalización de estos pagos de gobierno a persona (G2P) ofrece una oportunidad para que muchos accedan a su primera cuenta bancaria formal. La titularidad de una cuenta puede abrir la puerta a otros servicios financieros que pueden mejorar la vida de las personas. Incluso en los casos en los que los destinatarios tengan que retirar su pago completo, el simple hecho de que sus pagos se depositen digitalmente puede facilitarles la vida, haciendo que la experiencia recurrente sea menos costosa, más segura, más flexible y, en general, más accesible. Una experiencia de pago digital que sea más accesible y fácil que los pagos en efectivo para los destinatarios será un primer paso integral para eventualmente usar sus cuentas y realizar pagos digitales con facilidad.
La iniciativa G2Px del Banco Mundial apoya la investigación en todo el mundo para saber qué funciona (y qué no) sobre la base de la experiencia de los receptores que reciben pagos digitales G2P. Estos datos e investigaciones sirven de base para el diseño de los programas del Banco Mundial en los países.
Los resultados de estudios cualitativos realizados en seis países muestran que los pagos digitales G2P mejoraron la experiencia de los destinatarios de muchas maneras, entre ellas:
1. Reducción del tiempo de viaje y del coste de cobro de los pagos:
Cuando los pagos se realizan en efectivo, la distribución suele realizarse en una oficina gubernamental o en un lugar similar, con restricciones en el día y la hora en que los destinatarios pueden cobrar sus pagos. Por el contrario, cuando los pagos se envían digitalmente, generalmente se pueden retirar de múltiples ubicaciones o puntos de retiro, como en cajeros automáticos, sucursales bancarias y agentes bancarios. En la mayoría de los casos, los pagos digitales permiten a los destinatarios cobrar sus pagos más fácilmente a un costo menor. En Malí, los beneficiarios que recibieron pagos en cuentas de dinero móvil en el marco del programa de red de seguridad social de emergencia apreciaron poder simplemente caminar hasta el agente más cercano. Del mismo modo, los beneficiarios del programa Visión Umurenge (VUP) en Ruanda destacaron el importante ahorro de costes de los pagos con dinero móvil con la reducción de los viajes.
Un acceso más fácil también puede reducir el tiempo fuera del trabajo y potencialmente mejorar la prestación de servicios públicos cuando se digitalicen los pagos salariales de los trabajadores públicos. En la República Centroafricana, los perceptores de salarios públicos expresaron un alto nivel de satisfacción con los pagos de salarios de dinero móvil debido a los menores tiempos de viaje. Antes de 2020, muchos señalaban que tenían que viajar largas distancias, a menudo hasta dos días, para recibir su salario en efectivo, lo que significaba que tampoco estaban en su puesto de trabajo durante ese tiempo, lo que a su vez podía provocar retrasos en los servicios que prestaban a las personas.
2. Más flexibilidad sobre cuándo retirar fondos:
Los pagos digitales ofrecen más flexibilidad, ya que los destinatarios pueden retirar en el momento que mejor les convenga, desde una variedad de puntos de acceso. En Marruecos, los beneficiarios del programa DAAM valoran recibir pagos en una cuenta, ya que permite retirar dinero en cajeros automáticos las 24 horas del día, sin tiempo de espera.
3. Menor tiempo de espera para retirar pagos:
Un mayor número de puntos de retiro de efectivo y flexibilidad sobre cuándo retirar dinero también se traducen en filas y tiempos de espera más cortos en el punto de retiro. Por ejemplo, en Filipinas, los destinatarios tuvieron experiencias muy diferentes con el tiempo de espera en función del punto de acceso que utilizaron. Sin embargo, en general, los pagos digitales utilizados durante la segunda ronda del Programa de mejora Social COVID-19 condujeron a una reducción de 40 minutos en el tiempo de espera promedio en comparación con los pagos entregados en efectivo durante la primera ronda.
La digitalización G2P debe diseñarse con los destinatarios en el centro para maximizar los beneficios.
Si bien se ha documentado una mejor experiencia con los pagos digitales (a diferencia de los pagos en efectivo) entre muchos destinatarios de pagos digitales G2P, no es una garantía. Los desafíos con el tiempo de viaje, el costo y la espera pueden persistir en áreas donde los agentes, los cajeros automáticos o las sucursales bancarias pueden ser escasos. En Bolivia, una investigación realizada en 2022 encontró que los beneficiarios de la Renta Dignidad, un plan universal de pensiones sociales, necesitaban retirar sus pagos en efectivo debido a los puntos de acceso limitados, pero también reconocieron el desafío de tener que viajar cada vez que se realiza un pago. Otro obstáculo es garantizar una disponibilidad adecuada de efectivo en todos los puntos de acceso. Hasta que los ecosistemas de pagos digitales se desarrollen aún más y los destinatarios generen más confianza con los pagos digitales, será común cobrar completamente los pagos el mismo día en que se reciben.
También podría haber una serie de desafíos específicos para los destinatarios, como su alfabetización digital y financiera. De hecho, los profesionales deben diseñar cuidadosamente el despliegue de los pagos digitales G2P, centrándose en las necesidades específicas de los usuarios. Aprovechar la investigación como muchos de los ejemplos destacados ayudará a comprender mejor, al escuchar directamente a los destinatarios, lo que funciona y lo que se puede mejorar cuando se trata de adoptar buenas políticas y opciones de diseño que pongan a los destinatarios en el centro.